Качество, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению

В рамках данного подхода можно выделить области воздействия на качество обслуживания менеджментом отдельно взятого предприятия:

1. состояние материально-технической базы, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов кафе;

2. эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;

3. применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;

4. профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;

5. управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Таким образом, вследствие не системности процесса управления качеством из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9001/2000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, идентифицируемость услуг потребителем и т.п.

На рис. 1. приводится общая классификация факторов, определяющих качество услуг по обслуживанию населения.

Приведенные на рис. 1. элементы внешнего окружения предприятий являются равноопределяющими наряду с совокупностью параметров внутренней среды, условиями общего преставления о качестве услуг отечественного хозяйства по оказанию услуг в целом, и могут быть охарактеризованы как объективные условия качества. Такие существенные факторы, как социальные, международные и политические могут быть отнесены как к субъективным, так и к объективным. При этом эти переменные подразделяются на управляемые, частично управляемые и неуправляемые. Причем неуправляемые параметры качества на уровне отдельно взятого предприятия могут переходить в разряд управляемых и частично управляемых на уровне всего хозяйства, что допускает возможность разделения и пересечения компетенций хозяйствующих субъектов и органов управления предприятия в части регулирования качества.

Рис. 1.

Факторы, определяющие качество оказания услуг населению

Исходя из того, что услуга такого рода является комплексной категорией, можно предположить, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующегося под влиянием факторов, приведенных на рис.1. Причем уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является дифференциация составляющих услуги по степени участия в качестве услуги:

1. на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех предприятий хозяйства (общие критические), так и для кафе, претендующих на заявленный уровень качества (частные критические);

2. на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для предприятий предоставляющих услуги в пределах одной категории.

Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования кафе. Если они отсутствуют, то функционирование кафе невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значениям является существенным условием для отнесения кафе к

определенной категории. Не критические составляющие услуги по обслуживанию населения играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельного кафе перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом, функцию управления не критическими параметрами услуг можно отнести к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления.

Приведенная классификация в контексте управления качеством услуг по обслуживанию населения, в том числе в области общественного питания, с нашей точки зрения, позволяет:

1. определить качество общих составляющих услуг;

2. выделить качество параметров, присущих отдельным категориям;

3. определить качество параметров услуг характерных для отдельных производителей.

Так же необходимо учитывать то, что параметры услуги по обслуживанию населения по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстроменяющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.