Качество, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:

1. качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;

2. сопоставление качества возможно только для однородных услуг;

качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание может восприниматься потребителем как некачественное или плохое.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги. Примером «технического качества» могут выступать и блюдо в кафе, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими в кафе. Обе составляющих качества услуги могут осуществлять как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причем, как правило, взаимозаменяемость «технического» и «функционального» качества не реализуется. Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Отдельные исследователи считают возможным выделение в самостоятельный вид «общественного или этического качества» услуги, который рассматривается ими как ответственность при разработке и предоставлении таких услуг, свойства которых исключат возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов (большинство действующих на территории г. Самары кафе однозначно не состоятельны по данному критерию).

На наш взгляд, понятие этического качества искусственно вычленено из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления услуг населению и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по обслуживанию населения и подлежит контролю со стороны надзорных органов, в том числе противопожарной службы, санитарно-эпидемиологической службы и др. Поэтому, мы предлагаем рассматривать качество услуги с точки зрения дуального состава – функциональной и технической составляющей.

Нематериальность услуг по обслуживанию населения, в том числе в области общественного питания, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества таких услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории в конечном итоге являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом, и в то же время позволяют рассматривать полное качество услуги как зависимую величину от технического и функционального качества. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Одновременно, можно констатировать несовпадение множеств факторов, определяющих качество услуг на микро- и макроуровне.

На практике руководящее звено управления предприятий, либо вследствие отсутствия опыта, либо целенаправленно, избегает необходимости отслеживания параметров внешней среды и осуществления стимулирующих воздействий и предпочитает концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством гостиничных услуг, ограниченных развитием окружающей среды клиента за счет повышения комфортности залов, а также расширения номенклатуры обязательных и дополнительных услуг и т.п. То есть на практике реализуются лишь отдельные, наиболее простые и наименее затратные элементы всеобщего менеджмента качества.